Analyser fordelingen av vurderinger og sentimenttrender fra kundenes tilbakemeldinger
Forståelse av hvordan kundenes vurderinger fordeler seg er avgjørende for å identifisere styrker og svakheter i din virksomhet. Rate It gir deg detaljert innsikt i vurderingsfordelingen og hjelper deg å tolke trender i kundenes sentimenter over tid.
Vurderingsfordeling viser hvordan kundenes score (1-10) fordeler seg. Dette gir et mer nyansert bilde enn bare et gjennomsnitt, da det avdekker eventuelle polariserende trender i kundenes opplevelser. Sentimentanalyse går enda dypere og analyserer tonen og følelsene i kommentarene kundene legger igjen.
I Rate It-dashbordet presenteres vurderingsfordelingen i form av et stolpediagram som viser antall vurderinger for hver score fra 1 til 10. Dette diagrammet avslører mye mer enn bare et gjennomsnitt.
En jevn kurve uten store topper eller daler indikerer konsistent kundeopplevelse. Dette er bra hvis tyngdepunktet ligger i den høye enden av skalaen.
Tolkning: Konsistent levering av tjenester/produkter, men kan mangle "wow-faktor" som skaper entusiastiske ambassadører.
En J-formet kurve med flest vurderinger i den høyeste enden (9-10) og noen få i den lave enden er typisk for virksomheter med sterk kundelojalitet.
Tolkning: Du har mange sterke ambassadører og noen få misfornøyde kunder. Fokuser på å forstå de negative opplevelsene.
En U-formet kurve med topper på både den lave og høye enden indikerer polariserende kundeopplevelser.
Tolkning: Din virksomhet gir enten utmerkede eller dårlige opplevelser, med få middelmådige. Dette kan indikere inkonsistens i leveransen.
En kurve med en topp i midten (5-7) indikerer at de fleste kunder er middels fornøyde.
Tolkning: Virksomheten oppfyller grunnleggende behov, men mangler både alvorlige problemer og fremragende kvaliteter som skaper begeistrede kunder.
Sentimentanalyse går dypere enn tall og analyserer følelsene og tonen i kommentarene kundene legger igjen. Rate It bruker avansert tekstanalyse for å kategorisere sentimenter og gi deg verdifull innsikt.
Kommentarer med positiv tone, ros, begeistrede uttrykk, og ord som "fantastisk", "utmerket", "fornøyd" osv.
Faktabaserte kommentarer uten sterke følelsesuttrykk, eller balanserte tilbakemeldinger med både positive og negative elementer.
Kommentarer med negativ tone, kritikk, skuffelse, og ord som "skuffet", "dårlig", "problem", "feil" osv.
Det er viktig å merke seg at sentimentet i en kommentar ikke alltid samsvarer med den numeriske scoren. For eksempel:
"Produktet var bra, men leveringen var forsinket og kundeservice var vanskelig å nå. Ellers fornøyd med selve produktet."
Analyse: Høy score (8), men sentimentanalysen avdekker problemer med levering og kundeservice som bør følges opp.
"Kundeservice var fantastisk og løste problemet mitt kjapt, men jeg gir lav score fordi produktet ikke møtte forventningene mine i det hele tatt."
Analyse: Lav score (4), men sentimentanalysen fanger opp positive elementer om kundeservice som bør fremheves.
Rate It gir deg flere kraftige verktøy for å dykke dypere i vurderingsfordelingen og sentimentet:
Identifiserer ofte brukte ord og uttrykk i kundetilbakemeldinger, delt inn etter score-kategorier. Dette hjelper deg å forstå spesifikke temaer som påvirker kundenes vurderinger.
Spor endringer i vurderingsfordelingen over tid for å identifisere trender, sesongvariasjoner eller effekten av implementerte forbedringer.
Eksempel: En plutselig økning i negative vurderinger kan indikere et nytt problem, mens en gradvis økning i 9-10 scores over tid kan bekrefte at forbedringstiltak har ønsket effekt.
Filter vurderingene basert på ulike segmenter som:
Dette avdekker hvordan ulike faktorer påvirker kundeopplevelsen for forskjellige segmenter.
To identiske gjennomsnitt kan skjule svært forskjellige fordelinger. For eksempel kan et gjennomsnitt på 6 representere enten konsistente 6-ere eller en polarisert fordeling med mange 1-ere og 10-ere.
Numeriske vurderinger forteller deg hva som skjer, mens kommentarene og sentimentanalysen forteller deg hvorfor. Bruk begge deler for å få et komplett bilde.
Plutselige endringer i vurderingsfordelingen kan signalisere et nytt problem eller en forbedring. Hvis du vanligvis har en J-kurve, men plutselig får en U-kurve, bør dette undersøkes nærmere.
I noen kulturer er folk tilbakeholdne med å gi toppscores, mens andre er mer tilbøyelige til å gi ekstreme vurderinger. Vurder dette når du tolker data, spesielt hvis du opererer i ulike markeder.
For å få en mer helhetlig forståelse av din kundedata, utforsk disse relaterte temaene: