Forstå og følg med på din Net Promoter Score og hvordan den påvirker bedriftens vekst
Net Promoter Score (NPS) er en av de mest anerkjente målemetodene for kundelojalitet og tilfredshet. Rate It-systemet beregner automatisk din NPS basert på tilbakemeldingene du samler inn, noe som gir deg verdifull innsikt i hvor godt din virksomhet presterer.
NPS beregnes ved å spørre kundene om hvor sannsynlig det er at de vil anbefale din virksomhet til en venn eller kollega på en skala fra 0-10. Basert på svarene kategoriseres kundene som:
NPS-scoren din beregnes ved å trekke prosentandelen av Detractors fra prosentandelen av Promoters:
NPS = % Promoters - % Detractors
Resultatet er et tall mellom -100 og 100
-100 til 0
En negativ NPS betyr at du har flere kritikere enn ambassadører. Det er et tydelig tegn på at kundene ikke er fornøyde.
0 til 50
En positiv NPS er bra og viser at du har flere fornøyde enn misfornøyde kunder, men det er fortsatt rom for forbedring.
50 til 100
En NPS over 50 er utmerket og indikerer at virksomheten har en høy andel av svært fornøyde og lojale kunder.
Viktig å huske: En god NPS varierer fra bransje til bransje. En NPS på 30 kan være utmerket i en bransje med generelt lav kundetilfredshet, mens det kan være middelmådig i en annen bransje. Det er viktig å sammenligne din NPS med andre i samme bransje.
Å forbedre din NPS handler om å forstå hva som driver kundelojalitet og tilfredshet i din virksomhet, og deretter gjøre målrettede endringer. Her er noen strategier:
Misfornøyde kunder er en gullgruve av forbedringsmuligheter. Gjennomgå kommentarene nøye for å identifisere gjentakende problemer.
"Vi så at 75% av våre Detractors nevnte leveringstid som et problem. Ved å forbedre logistikken økte vår NPS med 15 poeng på bare tre måneder."
Passive kunder (7-8) er nesten fornøyde. Små forbedringer og personlig oppfølging kan ofte være nok til å gjøre dem til lojale ambassadører.
Forstå hva som gjør at dine mest fornøyde kunder er så begeistret, og forsterk disse elementene i din virksomhet.
Pro-tips: Be dine Promoters om å identifisere én ting som gjorde at de ble så fornøyde. Disse innsiktene kan ofte implementeres i andre deler av virksomheten.
Vis kundene at du faktisk lytter til tilbakemeldingene deres ved å informere om endringer du gjør basert på deres innspill.
Dette kan gjøres gjennom nyhetsbrev, sosiale medier, eller i direkte kommunikasjon med kundene. Når kunder ser at deres tilbakemeldinger fører til faktiske endringer, øker det sannsynligheten for at de gir høyere score i fremtiden.
Rate It gir deg omfattende verktøy for å analysere og forstå din NPS:
Følg utviklingen av din NPS over tid for å se effekten av endringer og forbedringer du implementerer. Rate It viser trendutviklingen i et oversiktlig diagram.
Bryt ned NPS-resultatene basert på kundesegmenter, produktkategorier, butikklokasjon, eller andre relevante faktorer. Dette hjelper deg å identifisere områder som presterer spesielt godt eller dårlig.
Rate It analyserer automatisk teksten i kundekommentarer for å identifisere nøkkelord og temaer som påvirker din NPS. Dette gjør det enkelt å forstå de underliggende driverne for kundetilfredshet.
Se hvordan din NPS sammenligner seg med bransjegjennomsnitt, så du vet om du presterer over eller under standard for din sektor.
En restaurantkjede oppdaget gjennom NPS-analyse at ventetid var en hyppig årsak til lave scores. De:
Resultat: NPS økte fra 32 til 67 i løpet av seks måneder, og omsetningen steg med 22%.
En eiendomsmegler observerte lav NPS (15) og identifiserte mangel på oppfølging og kommunikasjon som hovedproblem. De:
Resultat: NPS økte til 58 innen ett år, og antall referanser fra fornøyde kunder økte med over 300%.
For å få en mer helhetlig forståelse av din kundedata, utforsk disse relaterte temaene: